24 de noviembre de 2025
Con márgenes cada vez más chicos, la industria automotriz apuesta por el servicio de Posventa para retener clientes y mejorar el negocio
La ganancia promedio por la venta de un auto 0km es cercana al 6%. Las marcas buscan nuevas fuentes de ingresos y la fidelidad de los clientes es la clave. La calidad y el precio de los Service oficiales es el futuro
El mundo del automóvil está cambiando constantemente, pero con la llegada de los autos eléctricos, que tarde o temprano terminarán alcanzando una proporción similar a los autos convencionales, habrá un cambio de paradigma para la industria. Un cambio que probablemente deje marcas en el camino, pero que, con total seguridad, reemplazará tecnologías y mofidicará el negocio mucho más allá de la fabricación de vehículos.
Elon Musk planteó hace un tiempo que la gran ganancia de Tesla era el volumen y no el margen que le deja cada auto. Y que el negocio es el de vender servicios adicionales y cobrar una suscripción de uso, del mismo modo que la gente paga su servicio de Internet, TV o plataformas de streaming.Las marcas tradicionales saben que eso es así. Y por ese motivo hace varios años dedican cada vez más tiempo y recursos al servicio de posventa.En Argentina, Ford lleva adelante un programa de perfeccionamiento en calidad de atención al usuario en la red de concesionarios, entendiendo que es el primer punto de contacto con los clientes que ya compraron un auto de la marca.“Ford no es sólo la marca y la fábrica. Todos son Ford. Está el Ford de San Luís, el de Mendoza, el de Salta. Trabajamos muy fuerte en el sentido de pertenencia, en que se sientan parte de la marca, porque al fin y al cabo a la marca la armamos entre todos”, dijo Pablo López, Gerente de posventa de la compañía.Pero el modo que eligió la marca para mejorar aún más la calidad de servicio fue organizando anualmente un certamen de destreza que se llama Concurso Nacional de Habilidades Técnicas (CNHT).La edición 2025 fue la 16ta de este programa de perfeccionamiento, se realizó en Escobar el pasado jueves y arrojó como ganadores a Martín Crossatto (técnico) y Sergio Pinn (asesor de servicios), quienes representaron al concesionario oficial de Brandsen y Coronel Pringles, Ford Maissonnave.El concurso se lleva adelante con 6 duplas dispuestas en un mismo lugar en simultáneo con 6 pick-up Ford Ranger, a las que la marca le generó una serie de fallas que cada equipo debe resolver en el menor tiempo posible. En primera instancia, cada camioneta tiene un “cliente” que transmite al asesor el inconveniente que tiene el vehículo.
“El año pasado se recibieron 20 técnicos. Este año serán 60. Una vez que cumplieron esas 1.000 horas de entrenamiento, los técnicos piden a la concesionaria para participar del CNHT y estas los apoyan. Hay un concesionario que tuvo 3 meses desarmada una pick-up de demostración porque el técnico practica todos los días generando fallas y viendo cómo se solucionan. Por eso el esfuerzo se recompensa tan bien. La dupla ganadora se lleva una Ranger 0km de premio”, explicó López.
Tanto en Estados Unidos como en los países más desarrollados de Europa, con la venta de autos se gana cada vez menos dinero. En 2024 la ganancia promedio de las marcas generalistas con por unidad fue cercano al 6%, y la marca que más ganó fue Ferrari, que no es generalista sino Premium, alcanzando el 12% de rentabilidad por auto.Por ese motivo, las automotrices invierten cada vez más recursos en dos puntos claves: unificación de piezas en todos sus modelos y en alianzas con otros fabricantes para generar una escala industrial que de mejores márgenes, y mejorar el servicio de posventa para retener al cliente fiel a la marca.Actualmente, para todas las marcas, el servicio de posventa significa mucho más que una buena garantía. Es servicio técnico eficiente, monitoreo de los vehículos a través de aplicativos conectados a cada unidad, Call Center con un especialista que atienda las 24 hs, stock de repuestos, velocidad en la entrega y algo fundamental sin lo cual no funciona nada, precios acordes al mercado.
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